Чи добре бути ВІП-клієнтом банку (тест-драйв послуги)?

14 банків надає приватний банкінг не вимагаючи при цьому обов'язкового розміщення коштів. Тоді як середньоринковий поріг по вкладу складає два мільйони гривень або 100 тисяч доларів / євро. Prostobank.ua протягом місяця проводив тест-драйв ВІП-обслуговування в одному з найбільших банків України, і готовий поділитися своїми враженнями

Думка

Наталія Байдала, директор з маркетингу представництва MasterCard в Україні

Консьєрж-менеджери нашої компанії працюють позмінно. Розподіл запитів виконується під контролем супервайзера, у міру навантаження менеджера. Над однією заявкою працює не більше двох менеджерів (якщо заявка вимагає більше одного дня на виконання). Ми заздалегідь плануємо необхідну кількість персоналу, в залежності від часу доби, дня тижня, святкових днів.

У нашій команді універсальні менеджери, але при цьому кожен з них має більш глибоку спеціалізацію в тій чи іншій сфері. Додатково є фахівці у сфері туризму та авіаквитків. Наш штат складається з фахівців з вищою освітою у різних сферах (економіка, психологія, туризм, event - менеджмент, культура, мистецтво та ін.). Обов'язкова вимога - володіння іноземними мовами.

До того, як менеджер буде допущений до роботи з клієнтами, він проходить навчання (тренінги), які стосуються наступних тем:

  • Етика телефонної розмови
  • Уміння створення позитивного контакту з клієнтом
  • Уміння орієнтуватися в складних ситуаціях роботи з клієнтами
  • Уміння розуміти і передбачати потреби клієнта (робота з екстра-кроком, що таке сервіс з перевищенням очікувань клієнта)
  • Формування потреб клієнта за допомогою спеціальних питань
  • Навчання програмним продуктам, які використовуються в роботі
  • Навчання стандартам виконання запитів і багато іншого

Також, ми в обов'язковому порядку навчаємо менеджерів орієнтуватися в найбільш популярних сферах, які можуть цікавити преміального клієнта і є невід'ємною частиною його повсякденному житті (мода, шопінг, культура, музика, подорожі тощо.)

Відгуки клієнтів - це перший критерій при оцінці менеджерів і результату їхньої роботи. Співробітники мають систему мотивацій (премій), яка безпосередньо залежить від відгуків клієнтів.

Лариса Лисиця, директор з розвитку VIP бізнесу банку VTB (Україна):

VIP-клієнти орієнтовані на бездоганний рівень обслуговування та індивідуальний підхід у всіх деталях і, як наслідок, менеджери консьєрж-сервісу пропонують тільки ті рішення, які можуть бути прийнятні саме для даного клієнта. Співробітники консьєрж-сервісу працюють позмінно. Розподіл запитів виконується під контролем супервізора, який контролює навантаження кожного з менеджерів.

У штаті консьєрж-сервісу є висококваліфіковані тренери, які навчають персонал за окремими напрямками. До того, як менеджер буде допущений до роботи з клієнтами, він проходить тренінги з етики ведення телефонних переговорів, вироблення навичок створення позитивного контакту з клієнтом, дотриманню часових і якісних стандартів виконання запитів, вироблення навичок вирішення складних ситуацій у роботі з клієнтами, вмінню розуміти і передбачити потреби клієнта, навчання програмним продуктам, які використовуються в роботі і т.і.

Ми постійно стежимо за новими тенденціями, новинками на ринку України і всього світу, щоб виконувати заявки клієнтів максимально якісно.

Прес-служба УкрСиббанку BNP Paribas Group

В Україні консьєрж-сервіс набирає все більшої полярність. Для клієнтів нашого банку послуги консьєржа коштують менше 15 грн в місяць. Товари та послуги, які купує консьєржем за заявкою клієнта, оплачуються окремо.

Серед наших клієнтів, користувачів послуг консьєрж-сервісу, найбільш популярні інформаційні запити, пошук, покупка і доставка квитків. Спеціалізований колл-центр в компанії-консьєрж допомагає оперативно отримати будь-яку інформацію, приймає від клієнтів запити на організацію подорожей, доставку квітів, замовлення квитків та багато іншого - обмежень практично немає.

Дуже популярною послугою консьєржа є саме планування відпочинку. Звичайно ж, це не просто покупка туру, а планування всієї подорожі. Наприклад, клієнт дзвонить консьєржу і просить організувати відпустку, уточнивши деталі: місце, кількість відпочиваючих, рівень сервісу, віддаленість готелю від моря (ріки, океану, центру міста, аеропорту та ін.), Вартість. Консьєрж вказує термін підготовки відповіді, уточнюючи найбільш зручний канал отримання інформації: телефон або електронна пошта. В обумовлені терміни консьєрж надає один або кілька можливих варіантів. Підбирати варіанти консьєрж зобов'язується до тих пір, поки клієнт не буде повністю задоволений пропозицією. При бажанні клієнта подальше бронювання готелів, купівлю квитків, оформлення віз і страховки також можуть призвести співробітники компанії-консьєржа. Від клієнта в такому випадку можуть знадобитися копії документів (скан-копії закордонних паспортів, наприклад) і оплата рахунку.

Звичайно, повною мірою відчути переваги подібного планування відпочинку може тільки та людина, яка вже займався онлайн-бронюванням самостійно, годинами вишукуючи необхідні варіанти проживання в готелях і переміщення по містах і країнах.

Мінімальний депозит для отримання статусу ВІП-клієнта в банках з числа 50 лідерів ринку послуг для населення, а також цінові умови по картах * (сортування по мірі зростання загальних витрат за 3 р.)

Банк

Карта

Мін. депозит в різних валютах

Випуск, грн

Щорічне обслуговування, грн

Витрати на випуск і обслуговування за 3 р., грн

Universal Bank

Visa Platinum

 5 тис. грн. (на поточний рахунок)

1500

0

1500

Ощадбанк

MC Platinum/

Visa Platinum

 500 тис. грн/100 тис. дол./євро

0

1500-3000 (в залежності від функціонала)

4500-9000

MC World Elite

10 млн. грн./1 млн. дол./євро

0

5000

15000

Альфа-Банк

Visa Platinum

100 тис.  дол. або євро (можна на поточний рахунок)

2500

900

5200

MC World Elite

0

10000

30000

Visa Infinite

0

10000

30000

Діамантбанк

Visa Platinum

100 тис. дол.

0

2000

6000

Visa Infinite

8000

24000

UniCredit Bank

Visa Platinum/MC Platinum

2 млн грн або відкрити Visa Infinite

0

2200

6600

MC World Elite

2 млн грн

3600-8000

10800-24000

Visa Infinite

3600-10000

10800-30000

ОТП Банк

Visa Platinum

100 тис. дол. або євро

0

2220

6660

MC World Elite

4200

12600

УкрСиббанк BNP Paribas Group

MC World Signia

 100 тис. дол. (або еквівалент)

9000

0

9000

Банк VTB (Україна)

Visa Infinite

 2 млн. грн. або 200 тис. дол.

10000

0

10000

Райффайзен Банк Аваль

MC Platinum

Індивідуально, на основі аналізу фінпоказників: депозитів, оборота на карткових рахунках, інвестицій і т.і.

0

4800

14400

ПриватБанк

MC World Elite

Індивідуально, тільки для клієнтів с бездоганною репутацією

4000

3660

14980

*По дослідженню Простобанк Консалтинг на початок червня 2015 г. 

Які банки із ТОП-50 пропонують клієнту ВІП-статус, не вимагаючи обов’язкового депозиту* (сортування по мірі росту загальних витрат за 3 р.)

Банк

Карта

Випуск, грн

Щорічне обслуговування, грн

Витрати на випуск і обслуговування за 3 р., грн

Кредобанк

MC Platinum

1000

0

1000

БМ Банк

Visa Platinum

1799

0

1799

Банк Кредит Дніпро

MC Platinum/Visa Platinum

2500

0

2500

Visa Infinite

10000

0

10000

МарфінБанк

Visa Platinum

200

1200

3800

Банк VTB (Україна)

Visa Platinum/MC Platinum

3999

0

3999

Credit Agricole

MC Platinum

4000

0

4000

Visa Infinite

10000

10000

Укргазбанк

Visa Platinum

5000

0

5000

Visa Infinite

7000

0

7000

Сбербанк Росії (Україна)

MC Platinum/Visa Platinum

0

2000

6000

Фідобанк

MC Platinum

0

2040

6120

ПриватБанк

Visa Platinum/MC Platinum

1540

1920

7300

ТАСКОМБАНК

MC World Elite

7000 грн с учетом годового обслуживания

21000

Visa Platinum

1500 грн с учетом годового обслуживания

4500

УкрСиббанк BNP Paribas Group

MC Platinum

0

3200

9600

Укрексімбанк (при розміщенні депозиту, вартість обслуговування знижується)

MC Platinum/Visa Platinum

0

3500

10500

Visa Infinite/MC World Elite

0

10000

30000

Перший Український Міжнароднийй Банк

MC World Elite/Visa Infinite

0

5000

15000

Visa Platinum

0

10000

30000

*По дослідженню Простобанк Консалтинг на початок червня 2015 г.

Опубліковано на сайті: 09.07.2015

Джерело: http://www.prostobank.ua/




Відео дня